В течение первого месяца работы пилотного проекта в «Дії» ИИ-консультант, который функционирует без участия оператора, закрыл более 52% обращений.

Эту информацию озвучил министр цифровой трансформации Михаил Федоров.

«ИИ уже меняет ожидания людей. Мы привыкаем к мгновенным и умным сервисам — именно такими должны быть государственные услуги. Сегодня «Дія» выходит на новый уровень — мы полностью интегрируем ИИ во все процессы и работаем над внутренними инструментами ИИ, которые оптимизируют работу команды», — отметил он.

В колонке для издания Vector Михаил Федоров рассказал, что ИИ-консультант «функционирует» в чат-ботах мессенджеров Telegram, Viber и Facebook Messenger, куда пользователи обращаются с вопросами о различных услугах; консультирует и помогает получать услуги в приложении и на портале «Дія».

ИИ-консультант был разработан на основе ChatGPT, а команда бывших операторов поддержки обучила его, как работают услуги, с какими проблемами могут сталкиваться пользователи и как их решать.

«Важно, что личные данные пользователей не передаются, не обрабатываются и не хранятся в модели ИИ. Прежде чем передать ИИ вопрос, данные деперсонализируются, и отправляется «чистый вопрос». Но благодаря контексту диалога робот может уточнять вопросы, помогать, отвечать максимально просто и человечно», — пишет Федоров.

ИИ-консультант за первый месяц проекта закрыл более 52% обращений в «Дії», которые ранее обрабатывали операторы. Кроме того, для оптимизации и ускорения ответов в «Дії» был создан внутренний ИИ-ассистент. Он помогает оператору генерировать ответы во время консультаций с пользователями.

«Оператор может либо отправить ответ без изменений, либо отредактировать и дополнить его. Это похоже на сотрудничество, где ассистент подсказывает и упрощает работу, но окончательное решение остается за человеком», — добавил Федоров.

Министр заверил, что внедрение ИИ — «это не о замене людей, а о повышении эффективности команды».